Qantas havayolunun web sitesinde sekiz saat boyunca geçerli olan bir hata nedeniyle müşteriler, normal fiyatın çok altında indirimli biletler satın alma fırsatı buldu. Normalde 20.000 Avustralya doları (yaklaşık 10.000 sterlin) civarında olan biletler, sadece birkaç bin Avustralya doları karşılığında satın alındı. Bu biletler, viski ve şampanya, alakart yemek menüsü, hafızalı köpük şilte ve yastık menüsü gibi lüks hizmetlerin dahil olduğu enterprise class biletleriydi.
Qantas'ın hüküm ve koşulları, bilet fiyatında belirgin bir hata veya yanlışlık olması durumunda, havayolunun rezervasyonu iptal etme ve tam bir geri ödeme yapma hakkına sahip olduğunu belirtmektedir. Ancak, Qantas yaptığı açıklamada, müşterilere iyi niyet göstergesi olarak ek bir ücret talep etmeden enterprise class’ta yeniden rezervasyon imkanı sunduklarını ve müşterilerin tam bir geri ödeme seçeneğine de sahip olduğunu belirtti.
Havayolu, bu hata sonucunda enterprise class’ta seyahat eden yolcuların normal bilet fiyatından yüzde 65 daha az ödeme yaptığını açıkladı.
Qantas'ın bu kararının ardından, havayolunun müşterilere yönelik olumlu yaklaşımı, kamuoyunda geniş yankı buldu. Havayolunun, hata sonucu oluşan düşük fiyatlardan bilet satın alan yolculara karşı anlayış göstermesi, müşteri memnuniyetini ön planda tutma stratejisinin bir parçası olarak değerlendirildi.
Qantas, bu olaydan sonra web sitesinde benzer hataların tekrar yaşanmaması için gerekli önlemleri aldığını duyurdu. Ayrıca, bu tür olayların nadir olduğunu ve müşterilerin güvenle bilet satın alabileceklerini belirtti. Müşteriler, Qantas’ın bu iyi niyetli tutumunu takdir ederken, olayın sektörde bir emsal teşkil edebileceği yorumları yapıldı.
Bu tür hatalar, özellikle havacılık sektöründe, bazen yolculara büyük kazançlar sağlarken, havayolları için maliyetli sonuçlar doğurabilir. Ancak, Qantas gibi büyük bir havayolunun, bu durumu müşteri lehine çözmesi, markanın itibarını güçlendiren bir adım olarak değerlendirildi.
